Как работать с плохими отзывами в социальных сетях

злые комментарии и как на них реагировать
Надо ли реагировать на злые комментарии? / Фото: Icons8 Team / Unsplash

Активность в социальных сетях может приводить к появлению негативных отзывов о компании, продукции или сотрудниках. Как реагировать на жалобы и негатив в комментариях? Игнорировать? Использовать для продаж? Замещать положительными откликами?

Любой бренд, будь то начинающая марка или раскрученный лейбл, сталкивается с негативом. У компаний со столетней историей есть четкий регламент работы с негативными откликами.

Как работают с рекламациями лидеры рынка?

Перечень действий описан в должностной инструкции маркетолога или директора по рекламе. Если убрать некоторые нюансы, то выглядит он так.

1. Найти контакты и реальные имена жалобщиков

Если пользователи сети прячутся за выдуманными именами, нужно по возможности понять, кто это может быть.

Например, можно в поисковой системе ввести ник страницы, часто такие «шифровщики» указывают фейковые страницы рядом с настоящими в контактах в резюме или в своих блогах. Так их можно развиртуализировать.

Можно и напрямую спросить, написав личное сообщение. Нельзя ошибиться и говорить с Васей об отзывах Пети.

2. Связаться по реальным контактам со всеми жалобщиками

В крупных компаниях запрещено игнорировать жалобы, надо отвечать на каждый негативный твит или комментарий в «Инстаграме». Там люди, работающие с рекламациями, входят в штат, трудятся на полный день.

3. Пригласить недовольных в ближайший офис, торгующий брендом

Представьте себе, что это ТОП-5 лучших брендов в области бытовой техники, чей товар в среднем ценовом диапазоне. Нередко само приглашение обескураживает задир. И даже льстит им, настраивает на миролюбивое общение.

Как реагировать на негатив в комментариях
Негатив в комментариях: как быть? / Фото: Joe Calih / Unsplash

Да и от малого бизнеса они могут ждать внимания. И должны дождаться!

4. Выяснить обоснованность претензий

Обычно в приглашении содержится условие: нужно принести товар, который вызвал неудовлетворение, с собой.

5. Договориться лично о размере компенсации

На встречу нужно идти с уже готовым пакетом компенсации. Когда автору этих строк доводилось работать в компании по продаже бытовой техники с мировым именем, то обычно там меняли товар в той же ценовой категории на аналогичный.

Если посетитель просил дать больше, задавался определенный лимит вверх в торгах. Бывало, что за сломанный музыкальный центр по вине производителя потребителям давали другой, классом лучше, либо такой же.

Если человек соглашался починить купленный товар (в авторизованном центре или даже в центральной мастерской), обязательно полагался подарок. Например, к тому же музыкальному центру дарили наушники.

Речь идет о бренде, у которого процент брака не превышает 3%. В ином случае, надо компенсационные пакеты рассчитывать индивидуально, под задачу.

Может ли бренд стать объектом шантажа

Разумеется, шантажистов немало среди тех, кто пишет пасквили под постами компании. А иногда в остроумии и злословии соревнуются конкуренты.

Личная встреча с каждым недовольным помогает оценить, насколько обоснована претензия. Крупные бренды работают только с обоснованными жалобами. Все остальные предъявления улаживаются гораздо проще: методом блокировки пользователей в группе компании.

Как удешевить заявки из социальных сетей

Цена заявок из социальных сетей
Photo by Daniele Levis Pelusi on Unsplash

Цена заявок из социальных сетей, которые доходят до оплаты вашего товара или услуги, на первых порах низкой не бывает.

Сколько процентов от оборота придется отдавать сетям

Существует такой показатель – ROMI: это коэффициент возврата инвестиций с вложений в рекламу. Он отражает размер оборотов, который вы получите с вложения определенного бюджета.

Если реклама сделана грамотно, целевая аудитория подобрана со знанием дела, то первые месяцы рекламы в сетях «Фейсбук» и «Инстаграм» могут обеспечить вам ROMI=1:3 (200%).

Но это бывает редко. Причина чаще всего кроется в убогом креативе. Люди сами хотят рисовать баннеры и писать тексты, не имея навыков копирайтинга и не владея основами дизайна. Малый бизнес экономит на всем. А если жалеть деньги на красивые объявления, то придется переплачивать за каждый клик, за каждую заявку.

И все же: нам часто удается добиваться ROMI=1:3 для 1-3 месяца работы. И 1:5 для 4-6 месяца работы. После полугода стабильной рекламы, даже если она ведется на небольших бюджетах (10-20 тысяч рублей в месяц), ROMI может достигать значений в интервале от 1:7 до 1:20.

Если вам непривычны маркетинговые коэффициенты, попробуем перевести их в более понятные цифры. Поначалу вам придется отдавать около 30% оборота на рекламу в социальных сетях. Позднее эта цифра может упасть до 5-15%.

Как сделать заявки дешевле

Реклама в социальных сетях – это не спринтерский забег. Это марафон, где постепенно цена заявки падает, а средний чек растет.

Если вы еще ведете работу с клиентами, умеете делать повторные и дополнительные продажи, напоминаете им о себе, доводите до сделки через некоторое время, а не бросаете дело на самотек, то можете достичь хороших показателей по возврату средств еще быстрее.

Вот факторы, помогающие удешевлять заявки.

  1. Постоянная оптимизация кампаний таргетологом. Мы это делаем каждые 3-4 часа для новых клиентов, каждые сутки для давно работающих с нами предприятий.
  2. Качественные тексты, фото и видео. Цена в одной нише для некрасивых кадров и неинтересных текстов может быть в 5-10 раз выше, чем для стильных фото и увлекательных постов. Если вы сумели удешевить цену на клик в 10 раз, то каждая ваша заявка подешевеет пропорционально.
  3. Активные продажи и общение со всеми, кто пишет в комментарии и в мессенджеры. Игнорировать запросы такого рода неразумно. Конверсии в продажи там довольно высокие.

Постепенно приспосабливаясь к нуждам и интересам аудитории, мы и наши клиенты можем снижать цены заявок до смешных 70-90 рублей за каждое обращение, закончившееся сделкой и оплатой. Это верно для сферы ТНП, где средний чек составляет 1-10 тысяч рублей (для разных фирм).

Но бывали проекты, и не раз, когда в сфере B2B рекламное предложение было настолько продуманным и качественным, что при стоимости заявки в 70 рублей средний чек составлял 50-80 тысяч. И это не было случайностью. На стороне клиента всегда в такой ситуации сидел опытный маркетолог с хорошей среднерыночной зарплатой (который стоит своих денег).

Можно ли быстро выйти на хорошую цену заявки

Это реально, если вы хорошо знаете свою целевую аудиторию, подготовили подходящие и интересные для нее предложения и креативы. И если готовы общаться с ней и активно реагировать на комментарии и запросы.

Другой вариант быстро выйти на низкую цену лида – выделить хороший бюджет на рекламу. И переходить на него после первого тестового периода, когда становится понятно, какие объявления приведут вам клиентов дешево.

Компания Walmart снизит потребление пластика до 2025 года

Walmart за экологию
Photo by Alexandra Gorn on Unsplash

Одна из крупнейших розничной сетей Walmart планирует существенно снизить количество потребляемого пластика. Во всех супермаркетах компании уменьшат процент упаковочных материалов, сделанных из синтетических веществ.

До 20% упаковки будет произведено из материалов, которые можно вторично перерабатывать. Компания решила поддержать инициативу фонда Эллен МакАртур, которая в октябре 2018 года призвала 250 мировых компаний корпораций поддержать ее декларацию, призывающую внести вклад в улучшение экологии.

– Осознавая важность проблемы, проявляя заботу об окружающей среде, магазины Walmart, работающие в Мексике и Центральной Америке обязуются снизить использование пластиковой упаковки для своих товаров,– говорит директор подразделения Walmart de Mxico y Centroamrica Габриэла Буэнростро. – Мы предложим инновационные, удобные решения взамен. Также мы намерены провести кампании среди клиентов, убеждая их использовать меньше пластиковых пакетов. Мы будем продвигать сумки, которые можно использовать повторно.

К 2018 году эта компания снизила выбросы углерода в атмосферу на 5%, если сравнивать с показателями 2015 года. 70% образующихся отходов предприятия перерабатываются или повторно используются. Об этом сообщает отчет о корпоративной ответственности розничной сети.

***

Когда владельцы малых предприятий спрашивают нас о том, как попасть в СМИ со своими новостями, о чем писать в корпоративном блоге, мы рекомендуем вести себя так же, как гиганты. И это сообщение является отличным кейсом такого рода.

Ответьте себе на вопрос о том, что вы делаете хорошего в общепланетарном масштабе или хотя бы в общегородском. Это и будет идеальный повод заявить о себе в очередном пресс-релизе для прессы или в посте для блога.

Как подготовить блог в «Инстаграме» к продвижению

подготовка блога в «Инстаграме»
Кто-то увидит на столе стакан для сока, кто-то – вазу, кто-то – рюмку для вина. Исключая третье, робот сети может сделать этот кадр невидимым для большинства посетителей. (Photo by Brooke Lark on Unsplash)

Актуальной темой для рекламодателей является подготовка блога в «Инстаграме» к включению платной таргетированной рекламы. Тут есть свои нюансы.

Бывает, рекламодатели включают рекламу, смотрят на расценки и ужасаются. И срочно ее отключают.

Причины дороговизны трафика из «Инстаграма»

Высокая цена со стороны рекламной сети «Фейсбука» (в его структуру входит и «Инстаграм») может быть следствием нескольких причин.

  1. Высокая конкуренция.
  2. Неумелое управление рекламой (согласие на первую аукционную цену, отказ от ведения торгов).
  3. Нарушения в оформлении блога.

Сегодня мы говорим о пункте 3. Как оформить страницу, чтобы ее не пессимизировал рекламный робот «Инстаграма»?

Принципы оформления

Особое внимание обращайте на первые 9-12 постов. Робот сильнее «придирается» к сообщениям, которые находятся в зоне видимости до прокрутки вниз. Пара примеров таких придирок ниже.

1. Эстетика

Оформление блога должно нравиться читателям. Все. Других рекомендаций нет.

Это могут быть и любительские кадры, и профессиональные. В разных сферах срабатывает разное.

Если говорить в целом, профессиональные фото работают обычно лучше любительских. Но если нет средств на подписку в фотобанках, тогда учитесь делать снимки качественно.

2. Отсутствие нарушений в оформлении, в том числе, неявных

Робот «Инстаграма» не любит тексты на фото. Даже если это заголовки постов или рубрик. Их должно быть мало на момент включения рекламы. Хотя бы не в каждом посте. А лучше, если верхние 12 сообщений будут без них.

Обычно робот ошибается редко. Но среди частых его «глюков» – распознавание стеклянных ваз, предметов декора, как винных бокалов или бутылок. Тогда пост могут забанить или пессимизировать. Полуобнаженные торсы, девушки в купальниках тоже не приветствуются.

Если в ленту страницы такие кадры спокойно проходят, то при попытке ставить в рекламу возникают сложности.

Если возникло ошибочное распознавание образа, лучше не ругаться с модераторами, а заменить кадр. Все равно приходится пробовать десятки креативов, прежде чем найдется нужный. Нет смысла цепляться за один, он может элементарно не понравиться публике.

Как продвигать блог в «Инстаграме»: советы бывалых

Продвижение в Инстаграме

Вы завели блог в «Инстаграме», поместили туда чудесные фотографии и ждете реакций. А их все нет? Может, пора подумать о продвижении?

Сейчас желающих стать блогерами так много, что сложно выделиться среди тех, кто публикует вполне интересные сообщения. Особенно тяжело стало продвигать корпоративные и коммерческие страницы.

При этом истории о том, как кто-то набрал пару сотен тысяч подписчиков и не знает проблем с продажами, появляются регулярно. Да, аудитория у «Инстаграма» огромная – сотни миллионов пользователей. Есть, где развернуться.

И все же продвигать страницу не так просто.

Не стоит ориентироваться на ботов и платных подписчиков. Это ничего не даст: цифры будут на вид впечатляющими, но дутыми в реальности. В продажи такие показатели не переходят.

Лучше используйте идеи, упрощающие естественный рост подписчиков блога. Его еще называют органическим ростом.

1. Используйте сильные стороны социальной сети

«Инстаграм» стал обязательной социальной сетью для продвижения продуктов для многих маркетологов. И хотя предложение интересных товаров растет, среди пользователей сети много таких, кто реально делает там покупки, кому нравится читать новости компаний и любимых брендов.

Согласно данным аналитической компании Sprout Social 51% людей, рожденных после 2000 года, наслаждаются общением с брендами и компаниями в «Инстаграме». Таких потребителей называют еще «миллениалами». В «Фейсбуке» любят подписываться на корпоративные страницы 79% представителей этой аудитории.

В «Инстаграме» люди предпочитают делиться новостями, ставить отметки «нравится», комментировать чужие посты и сообщения. Покупки в этой сети – не редкость, хотя ставить ссылки в ней проблематично.

В опросах той же компании было выявлено, что 60% людей охотнее покупают вещи тех компаний, на чьи страницы они подписаны в социальных сетях.

В общем, если вам надо продвигать свой бренд в блогах, «Инстаграм» подходит для этого очень хорошо. В сети постоянно растет число пользователей, их вовлеченность также увеличивается. Взаимодействуя с посетителями платформы, можно получить немало выгоды для своей компании.

Как продвигать блог в Инстаграме

2. Подавайте бренд профессионально

Если хотите продвигать свою торговую марку в «Инстаграме», первым делом отделите персональную и корпоративную страницы. При этом блог компании должен быть сосредоточен на потребностях аудитории, а не на вашем продукте.

Это означает, что селфи, снимки с друзьями и фотографии из путешествий не следует помещать в корпоративный блог. И еще: важно абстрагироваться от личных предпочтений. Показывайте не то, что хотят увидеть ваши близкие и друзья. А то, чем интересуется ваша аудитория.

При этом не стоит только демонстрировать продукт. Ищите способы вовлечения читателей. Приглашайте старых подписчиков и новичков к диалогу.

Вы можете наладить персонализированный контакт с некоторыми из читателей. Но ничего личного о вас и сотрудниках в блоге быть не должно.

В интернет-статьях можно встретить и противоположное мнение. Если не уточняется, для каких тем допустимы личные сообщения, то перед вами публикация дилетанта!

Как раскрутить страницу в Инстаграме

3. Выберите простое название блога

Желательно, чтобы название было говорящим и легко находилось. Поиском в «Инстаграме» пользуются многие люди. Ваша задача – помочь им найти компанию без труда. Не следует перегружать название страницы словами или терминами.

Название блога должно соответствовать следующим критериям.

  • Быть простым.
  • Не иметь двойного толкования или написания.
  • Быть одинаковым во всех социальных сетях.
  • Соответствовать ценностям бренда и компании.
  • Не содержать цифр и специальных символов.

Этими тремя техниками не обойтись. Есть еще множество полезных рекомендаций по поводу раскрутки блога в «Инстаграме». Но для старта и их будет достаточно.

Начните осваивать их понемногу, и вы найдете свою аудиторию.

 

Как снизить цену на лиды: генерируйте бесплатные клики с платных объявлений

Дешевый трафик из Фейсбука

Уже несколько постов подряд мы обсуждаем тему таргетинговой рекламы в социальных сетях. Насыщенность их сообщениями так велика, что простой публикации интересных обновлений недостаточно. Нужно продвигать страницу, сообщество и отдельные посты при помощи рекламы.

Выжимаем максимум из бюджета

Раз без платной рекламы не обойтись, то теперь все лучшие умы маркетинговой отрасли направлены на то, как выжать больше трафика из тех же денег.

Одна из рекомендаций содержит совет платить только за реальный интерес к продукту. Его можно оценить по следующим показателям:

  • переход на сайт (клик);
  • установка приложения;
  • подписка на страницу;
  • лид (заявка на покупку).

Этот принцип верен в одном случае: если в вашем сегменте рынка есть готовый спрос и он присутствует в социальных сетях в достаточном количестве. (Это редкая ситуация). А когда много конкурентов, то спрос приходится делить на всех. Поэтому чаще всего требуется иной подход.

Разогреваем толпу

Если звезда рок-музыки выйдет на сцену без разогревающих артистов, выступающих до ее выступления, ее никто не заметит. В маркетинге действует тот же принцип. Если ваш товар публика не готова покупать при первых просмотрах объявлений, вам придется ее развлекать, разогревать. Как это сделать? По правде говоря, эта тема заслуживает отдельного поста. Продолжим в следующем сообщении.

Как сделать таргетинг эффективным: общайтесь с вовлеченной аудиторией

Целевая аудитория в блогах

Вместо того чтобы наращивать охват и пытаться привлечь всю целевую аудиторию в социальной сети, лучше сконцентрируйте внимание на тех, кому реклама интересна. Показать ее всем – не главная задача. Это может стоить больших денег и потерь времени, а отдача от вложенного бюджета лучше не будет.

Найдите самые выгодные сегменты

Поклонники вашей группы товаров или услуг неоднородны. У них разный уровень доходов, неодинаковые интересы, ценности и предпочтения.

Изучите особенности тех, кто писал сообщения на страницу или в директ, кто ставил отметки «нравится» и цитировал посты. Сузьте таргетинг на них, они быстрее и охотнее принесут вам деньги.

Рассмотрим простой пример: в сфере компьютерной техники пользователи делятся на несколько лагерей. Одни предпочитают операционную систему Windows, другие – Linux, третьи – macOS. Если вы продаете все виды ноутбуков, то не стоит «Макбуки» рекламировать ценителям «Винды», а технику на ОС от компании «Майкрософт» предлагать «линуксоидам». Это будет напрасная трата времени.

В женской среде аналогичные споры идут по поводу того, выбирать ли на свадьбу белое платье или цветное. Лучше показывать разные наряды различным подгруппам, чем весь ассортимент враждующим друг с другом сегментам.

Как сделать все объявления актуальными для аудитории

как снизить цену клика в Фейсбуке

Итак, мы продолжаем обсуждать тему актуальности рекламы для аудитории. Рассматриваем вопрос на примере «Фейсбука». В других сетях все работает аналогичным образом.

Что за показатель

На показатель «Оценка актуальности» почти никто не обращает внимания. А именно он влияет на цену клика при заказе таргетинговой рекламы, на количество лидов и на средний чек.

Как сделать таргетинговую рекламу эффективной

«Фесбук» умеет отличать платежеспособную аудиторию от «просто интересующейся». Самым активным покупателям он старается не показывать объявления, которые имеют оценку менее 7 баллов. Вы можете оставаться невидимыми для людей с деньгами, развлекая своими постами про товар обычных зевак.

Способы улучшения оценок актуальности

В прошлом посте мы обсудили вопрос о том, что на оценку влияет положительная обратная связь, выраженная в отметках «нравится», в количестве комментариев и перепостов. И там были предложены варианты интерактива, позволяющие «прокачать» каждый пост до рекламы или в процессе ее показа.

Еще один простой метод улучшить показатель, это демонстрация в рекламе постов, которые являются самыми популярными. Эксперты советуют следующее.

  • Ставьте в рекламу посты из топ-10 вашей ленты. Обычно их 2-3% на весь массив сообщений.
  • Откажитесь от продвижения постов, которые не зацепили и не заинтересовали публику. Их может быть 97-98%.

В следующем посте рассмотрим способы выявления самых актуальных объявлений заранее, до постановки в рекламу. Это позволит вам не тратить бюджет понапрасну и не снижать средний показатель актуальности рекламы плохими объявлениями. Сделать это очень просто, вы поразитесь, насколько это легко.

Как увеличить актуальность рекламы для пользователей ради снижения цены на клик

Методы вовлечения публики в Инстаграме

Самый простой способ получить высокую оценку рекламных объявлений в «Фейсбуке», «Инстаграме» и других социальных сетях – повысить количество вовлеченных людей.

Методы вовлечения публики

Для этого можно придумать что-то интересное:

  • задавать вопросы;
  • консультировать в комментариях;
  • предложить небольшой опрос.

Еще один простой вариант снизить затраты на таргетинг, не теряя в количестве лидов, это раскрутка только тех постов, которые сами набрали за сутки какие-то комментарии и перепосты.

В предыдущих сообщениях мы писали о том, что полезно дать сообщениям отстояться, чтобы в рекламу ставить только популярные посты. Это прямой путь к высоким оценкам вашей рекламы со стороны капризной публики!

Напомним, речь идет о показателе «Оценка актуальности» рекламы. На рисунке он отмечен красным цветом.

Как сделать таргетинговую рекламу эффективной

Чем плохи низкие оценки

Аудитория раздражается, просит спрятать ваши посты в ленте, пишет жалобы модераторам. Все подобные действия повышают стоимость кликов для вас, в целом, снижают эффективность рекламы.

Совсем жуткие объявления с отметками «1» или «2» «Фейсбук» старается совсем не показывать.

Вы даже можете столкнуться с ситуацией, когда объявления включены, реклама настроена, а бюджет не списывается. По факту, она остановлена сетью. И показывается только самым непритязательным пользователям или в самое непопулярное время.

Реклама в социальных сетях – спасение для контент-маркетолога

Почему таргетинг выгоден

Если вы не желаете платить за рекламу в социальных сетях, вас ждут плохие времена. Но есть и отличные новости, ребята! Рекламу в блогах сложно сделать нерентабельной.

Почему таргетинг выгоден

Платформы для таргетинга в социальных сетях дают возможность так тонко настраивать рекламу, что можно получать лиды и заказы за символическую цену.

Прекрасно то, что вам не нужен огромный бюджет для того, чтобы начать получать отдачу. При верных настройках таргетинговой рекламы она заметна почти сразу.

Как надо заниматься контент-маркетингом сейчас

Рассказываем по пунктам.

  1. Создание постов. Надо написать текст, сделать картинки или видео, разместить сообщение в блогах.
  2. Продвижение постов. Нужно рекламировать не все сообщения, а только те, которые набрали максимум просмотров органическим путем. Для этого следует дать посту «отстояться» денек, после чего будет понятно, стоит тратить на него бюджет или в этом нет смысла.
  3. Аналитика на сайте. Отслеживайте интересы и пути следования аудитории, чтобы корректировать рекламную кампанию и заниматься ретаргетингом.
  4. Отсекайте ненужные ЦА. Изучайте расширенную статистику по демографическим признакам, постепенно убирайте аудитории, которые реагируют вяло.
  5. Правильно делайте ремаркетинг. Ремаркетингом называют повторные показы рекламы аудитории, которая уже проявила интерес к сайту или компании. Но тут есть один момент: на надо пытаться снова показать им ту же рекламу, по которой они пришли. Сейчас для ремаркетинга лучше выставлять прямые и специальные предложения.
  6. Отрабатывайте лиды правильно. Умейте переводить их в продажи.
  7. Повторяйте этот цикл снова и снова.

Эксперты рынка контент-маркетинга и таргетинговой рекламы уверяют, что если после 10 кампаний в «Фейсбуке», «Твиттере» или «Одноклассниках» отдача не пошла, вы просто сливаете бюджет.

Что делать в случае хронического провала

Наймите специалистов, которые хорошо разбираются в теме. Или садитесь изучать теорию и аналитику по рынку. Помните только, что устаревает все очень быстро. Статьи, написанные ранее 6-12 месяцев назад, можете сразу закрывать, не читая.