Активность в социальных сетях может приводить к появлению негативных отзывов о компании, продукции или сотрудниках. Как реагировать на жалобы и негатив в комментариях? Игнорировать? Использовать для продаж? Замещать положительными откликами?
Любой бренд, будь то начинающая марка или раскрученный лейбл, сталкивается с негативом. У компаний со столетней историей есть четкий регламент работы с негативными откликами. Я знаю это по опыту работы с ними.
Как работают с рекламациями лидеры рынка?
Перечень действий описан в должностной инструкции маркетолога или директора по рекламе. Если убрать некоторые нюансы, то выглядит он так.
1. Найти контакты и реальные имена жалобщиков
Если пользователи сети прячутся за выдуманными именами, нужно по возможности понять, кто это может быть.
Например, можно в поисковой системе ввести ник страницы, часто такие «шифровщики» указывают фейковые страницы рядом с настоящими в контактах в резюме или в своих блогах. Так их можно развиртуализировать.
Можно и напрямую спросить, написав личное сообщение. Нельзя ошибиться и говорить с условным Васей об отзывах Пети.
2. Связаться по реальным контактам со всеми жалобщиками
В крупных компаниях запрещено игнорировать жалобы, надо отвечать на каждый негативный твит или комментарий в «Инстаграме»*. Там люди, работающие с рекламациями, входят в штат, трудятся на полный день.
3. Пригласить недовольных в ближайший офис, торгующий брендом
Представьте себе, что это ТОП-5 лучших брендов в области бытовой техники, чей товар в среднем ценовом диапазоне. Нередко само приглашение обескураживает задир. И даже льстит им, настраивает на миролюбивое общение.
Да и от малого бизнеса они могут ждать внимания. И должны дождаться!
4. Выяснить обоснованность претензий
Обычно в приглашении содержится условие: нужно принести товар, который вызвал неудовлетворение, с собой. И захватить все чеки, упаковку, документацию (гарантийный талон, вложения в упаковку).
5. Договориться лично о размере компенсации
На встречу нужно идти с уже готовым пакетом компенсации. Когда автору этих строк, то есть мне, доводилось работать в компании по продаже бытовой техники с мировым именем, то обычно там меняли товар в той же ценовой категории на аналогичный.
Если посетитель просил дать больше, задавался определенный лимит вверх в торгах. Бывало, что за сломанный музыкальный центр по вине производителя потребителям давали другой, классом лучше, либо такой же.
Если человек соглашался починить купленный товар (в авторизованном центре или даже в центральной мастерской), обязательно полагался подарок. Например, к тому же музыкальному центру дарили наушники.
Речь идет о бренде, у которого процент брака не превышает 3%. В ином случае, надо компенсационные пакеты рассчитывать индивидуально, под задачу.
Может ли бренд стать объектом шантажа
Разумеется, шантажистов немало среди тех, кто пишет пасквили под постами компании. А иногда в остроумии и злословии соревнуются конкуренты.
Личная встреча с каждым недовольным помогает оценить, насколько обоснована претензия. Крупные бренды работают только с обоснованными жалобами. Все остальные предъявления улаживаются гораздо проще: методом блокировки пользователей в группе компании.
Другие полезные идеи, кейсы, мастер-классы вы можете найти в нашем блоге. Если есть вопросы, приходите на консультации.
Показано 1 - 3 из 3
Страница 1 из 1
| Картинка | Тип услуг | Цена | Действие |
|---|---|---|---|
 |
3500.00₽
|
||
 |
2500.00₽
|
||
 |
1500.00₽
|
